CHAPTER S4

カスタマーサクセス｜AI化ポイントとKPI

オンボーディング・一次回答・ヘルススコア・定例・アップセル・VOCの6つ。追うのは解約率とNRR。解約率1ポイントの重さを数字で。

この章のゴール：CS業務6つのどこからAI化するかと、経営への1文が書ける

この章の動画（4本・約51分）クリックで飛べます。投票に答えた動画には「使いどころ発見」の印が付きます使いどころ発見 0／2

AI化ポイントとKPI

S4-1CSのAI化ポイント5分 S4-2CSのKPI→インパクト5分

実演

S4-3ヘルススコア設計17分 S4-4問い合わせAIボット24分

S4-1

カスタマーサクセスの業務の流れと、AI化ポイント6つ

読むだけ約5分やさしい CS担当・サポート担当

使いどころ発見

ひとことでCSの仕事は『受注を続く売上に変える』。問い合わせの一次回答と、危ない顧客の早期発見がAI化の当て先

①オンボーディング初期設定の手順・FAQをNotebookLMに入れ、顧客が自分で聞ける窓口を用意。未完了の顧客へ自動で声かけ（レベル2〜3）
②問い合わせの一次回答マニュアルを根拠に一次回答案をAIが出し、人が確認して送る（レベル2〜3）
③ヘルススコア・解約予兆利用ログ・問い合わせ・請求の遅れを1枚に集計し、危ない顧客を毎週自動抽出（レベル3）
④定例・QBRの議事録→次アクションMeetメモ→議事録Gem→次アクション（2-7・3-2）
⑤アップセル・更新の提案利用状況から『次に効く機能』の提案文を個別に（レベル2）
⑥VOC（顧客の声）の分類問い合わせ・解約理由・アンケートをAIで分類し、月次で商品側に返す（レベル2〜3）

録画を止めて、手を動かす

STEP 1今日：②のFAQをNotebookLMに入れるマニュアル3本で『質問できるFAQ』

STEP 2今週：④の定例を議事録Gemで決まったこと・宿題・次回

STEP 3今月：③の抽出を自動化毎週月曜に危ない顧客の一覧が届く

参考：顧客分析AIエージェント・音声/テキストから課題ランキングとアクション提案（PIVOT・40分・スポンサー番組）次に見る：CSのKPI→インパクト

S4-2

CSが追うKPIと、経営インパクトの言い方（オンボーディング完了率・一次回答時間・解約率・NRR）

読むだけ約5分やさしい CS担当・経営者

使いどころ発見

ひとことで解約率が1ポイント下がると、同じ受注で残る売上が変わる。CSのAI化は『LTVが伸びる』で語る

オンボーディング完了率導入後30日で使い始めた顧客の割合。ここが低いと早期解約になる
一次回答までの時間翌日→当日。同じ人数で対応できる件数が増える
解約率・ヘルススコア危ない顧客を『毎週、機械が』出す。人は連絡と判断に集中
NRR既存顧客からの売上が前年比で伸びているか。アップセル提案の個別化で動く

経営への1文の例：『一次回答の自動化とヘルススコアの週次抽出で、月次解約率が◯%→◯%。年間で残る売上が◯円増える』。

追うKPI → 動かすAI化 → 経営インパクトの言い方KPIは「率」で持つ。件数だけだと人を増やせば増える

オンボーディング完了率動かすAI化：初期設定の手順・FAQをNotebookLMに入れ、顧客が自分で聞ける窓口を用意（レベル2）。未完了の顧客に自動で声かけ（レベル3）／経営への言い方：「導入後30日の完了率が◯%→◯%。早期解約が減る」

一次回答までの時間動かすAI化：問い合わせに、マニュアルを根拠にした一次回答案をAIが出し、人が確認して送る（レベル2〜3）／経営への言い方：「一次回答が翌日→当日。対応件数が同じ人数で◯倍」

解約率・ヘルススコア動かすAI化：利用ログ・問い合わせ・請求の遅れを1枚に集計し、危ない顧客を毎週自動で抽出（レベル3）。理由の分類はAI／経営への言い方：「解約率が◯%→◯%。同じ受注で残る売上が◯%増」

NRR（既存からの売上の伸び）・アップセル動かすAI化：利用状況から『次に効く機能』を提案する文面をAIで個別に。VOC（顧客の声）を月次でAIに分類させて商品側に返す／経営への言い方：「既存顧客からの売上が前年比◯%」

次に見る：ヘルススコア設計

S4-3

膨大な顧客の中から解約予備軍を探し出す「ヘルススコア」設計法（17分・2026年1月）

YouTube 約17分やさしい解約を減らしたい人

使いどころ発見

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YouTube：NewsPicks（山田ひさのり）

ひとことでヘルススコアは『利用・関係・成果』の3点で作る。集計は機械、連絡と判断は人

何を点数にするかログイン・主要機能の利用・問い合わせの傾向・請求の遅れ。動画の設計法をそのまま
セールスとCSの棲み分け更新・アップセルをどちらが持つか。ここを決めないと数字が二重になる
集計は自動に毎週の抽出はレベル3（GAS／Workspace Studio）。S4-1の③

自社でまずやるのは？1／3・いくつでも

KPIの置き方：カスタマーサクセスのKPI設定方法（openpage・7分）集計の自動化の実例：ヘルススコアを、まだ手動で集計してませんか？（openpage・9分）次に見る：問い合わせAIボット

S4-4

問い合わせを激減させるAIチャットボットの作り方：NotebookLM／Gemini（24分）

YouTube 約24分ふつう問い合わせ対応を減らしたい人

使いどころ発見

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YouTube：ねもたく-企業AI活用の参謀-

ひとことでマニュアル・FAQをNotebookLMに入れ、社内・社外の問い合わせに『根拠つき』で答える窓口を、コードなしで作る

材料＝マニュアル・FAQ・過去の回答入れた資料の範囲だけで答える（3-4・3-5）ので、嘘が少ない
人が残る場所契約・金額・個別事情は人へ。『答えられない質問』の逃がし方を決めてから公開
更新の仕組み資料を更新すれば答えも更新。リアルタイム更新はGASと組み合わせる

最初に作るボットは？1／3・いくつでも

更新を自動に：NotebookLMでリアルタイム更新できるチャットボット（こーすけ先生のGoogle塾・11分） 30分で実装の実演：問い合わせ自動返信を Workspace Studio × NotebookLM で（無知ノ知ラジオ・25分）次に見る：未来の営業組織とは